L'IA générative au travail : une étude mesure les gains de productivité

Des économistes publient en 2023 une des premières mesures de terrain des effets d'un assistant d'IA sur des employés, ici dans le support client.

Le document de travail « Generative AI at Work », publié par le National Bureau of Economic Research, étudie le déploiement progressif d'un assistant conversationnel auprès de plusieurs milliers d'agents du support client d'une entreprise de logiciels.

Les auteurs observent une hausse moyenne de la productivité, mesurée en problèmes résolus par heure, d'environ 14 %. Le gain est beaucoup plus fort pour les agents débutants ou les moins expérimentés, et quasi nul pour les plus chevronnés.

Selon l'étude, l'outil diffuse ainsi les bonnes pratiques des meilleurs agents. Elle observe aussi une amélioration du ton des échanges avec les clients et une moindre rotation du personnel.